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Glosario eCommerce: el vocabulario del comercio electrónico

Glosario eCommerce: el vocabulario del comercio electrónico

Familiarízate con todos los términos relativos al comercio electrónico con este glosario eCommerce que hará que te resulte mucho más sencillo descubrir cada secreto de este apasionante mundo. Éste es un buen punto de partida para iniciarte en él. De otro modo, comienza conociendo qué es el comercio electrónico o eCommerce.

A.

Alojamiento (también hosting)

Servicio de provisión de un sistema donde almacenar cualquier contenido accesible vía web. Un buen alojamiento (hosting) determinará mucho del éxito que tu página web de comercio electrónico tenga. AGLAYA te recomienda que contrates el tuyo con Evidalia Host, nuestro proveedor desde hace más de 10 años. Además de fiabilidad y buenos precios, su servicio técnico es simplemente espléndido (e inmediato).

AMP

Acrónimo para «Accelerated Mobile Pages», iniciativa lanzada por Google en octubre de 2015 que permite la creación — y la adaptación — de páginas web a un ecosistema tecnológico que permite una mejor adaptación de estas a dispositivos móviles. En resumen, AMP es una arquitectura informática que hará que las distintas páginas de tu sitio web carguen mucho más rápido en los dispositivos móviles de tus clientes, lo que les proporcionará una mucho mejor experiencia dentro de tu web.

App

El término app es una abreviatura de la palabra en inglés «application». Es decir, una app es un software, un programa informático. De ésos que todos los días solemos abrir docenas en un celular.

Atención al cliente

La atención al cliente es uno de los elementos más importantes de la estrategia de tu comercio electrónico. Recuerda que la experiencia emocional que experimente el usuario en relación a tu marca no acaba cuando adquiere tu producto o servicio. Al contrario, la experiencia de marca de tu cliente va mucho más allá. Así, servicio de atención al cliente implica:

  1. Habilitar un canal de comunicación que te permita estar abierto a toda clase de sugerencias y críticas.
  2. Interesarte sobre cómo les fue tras la adquisición de tu producto o servicio.
  3. Tener un canal exclusivamente dedicado a ayudar con el servicio post-venta: posibles quejas y reclamaciones, servicio técnico en el caso de producto, asistencia al cliente en el caso de servicios, etc.
  4. Remarketing: dentro de un orden, siempre puedes habilitar los canales de atención al cliente con estrategias que te permitan seguir comunicando tu oferta al cliente. Es más, el hecho de tener buenos canales de atención al cliente ya de por sí implica un valor agregado importantísimo a tu oferta.

B.

Back-end (también back-office)

El back-end de una web — y por tanto de una web de comercio electrónico — es la sección de la web que no está abierta al público, no accesible por éste, sino que es donde sus responsables operan los cambios que más tarde se ven en el front-end — es decir, la parte abierta al público general. A través del back-end se administra la tienda, se operan los cambios y se gestionan las ventas.

Big Data

Todos los datos que generamos todos los usuarios que nos movemos e interactuamos en Internet cada vez que lo hacemos. En Internet, todo comportamiento es medible. Todos los clics que hacemos, todas las interacciones, el tiempo que pasamos mirando una pantalla o cuánto recorremos de ellas… En qué paso nos quedamos de un proceso de compra o cuáles son nuestros intereses en función a las páginas que hemos visto y con las que hemos tenido alguna suerte de interacción. Toda actividad que tenemos en Internet queda recogidas en infinitas bases de datos. Bases de datos, claro está, que necesitan increíbles sistemas computacionales para ser administrados y analizados. La importancia del Big Data, de hecho, no radica en su almacenamiento, sino en su análisis. Para más información sobre Big Data, por favor, consulta nuestro artículo sobre Big Data y Marketing Intelligence.

Business-to-Business (también B2B)

Business-to-business es el tipo de comercio que se produce entre negocios

Business-to-consumer (también B2C)

Business-to-consumer es el tipo de comercio que se produce entre un negocio y un consumidor.

Business-to-Employees (también B2E)

Business-to-Employees es el tipo de comercio que se produce entre un negocio y sus empleados.

Business-to-Government (también B2G) 

Business-to-Government es el tipo de comercio que se produce entre un negocio y cualquier tipo de oficina pública.

El análisis de los datos obtenidos en la medición del comportamiento de los usuarios en nuestros diferentes canales digitales nos ayudará a inferir qué es mejor para nuestro negocio en relación a cada uno de esos comportamientos.

Ibai Fernández

C.

Canales de comercio electrónico

Es importante saber que una tienda online, un web de comercio electrónico, se compone, en realidad de una integración de diferentes canales; a saber:

  1. Canal de comunicación del comercio electrónico: el propio sitio web que se encarga de comunicar la oferta de valor del negocio así como otros datos de elevado interés para el usuario — y potencial cliente —; por ejemplo, los términos y condiciones, las políticas de devolución, otros valores agregados, los tiempos de entrega en el caso de productos, etc.
  2. Canal de venta: el canal de venta es la sección del sitio web que se ocupa propiamente de la exposición del producto o servicio y de la posibilidad de elección de éstos por parte del usuario.
  3. Canal de pago: una vez elegido el producto o servicio, el usuario ha de realizar el pago del mismo. Esto generalmente se realiza a través de plataformas de pago digitales como PayPal o Paymentez.
  4. Canal de logística: en el caso de productos, la logística es un factor fundamental en el buen desarrollo de una transacción de eCommerce. Habilitar un canal de logística adecuado permite que la mercancía llegue a tiempo y sin deterioros a mano de
  5. Canal de devolución: además, el propio canal del logística puede suponer un canal de devolución si la compra no satisface al usuario y existen políticas de devolución por parte de la tienda que permitan que la mercancía sea retornada a la tienda por parte del usuario.

Carrito

Básicamente, es el aplicativo de una tienda de comercio electrónico que nos permite ir añadiendo los artículos que queremos a una lista que luego podremos proceder a cancelar (a pagar, vamos). Esto es, como en un centro comercial al uso, el usuario digital también utiliza un carrito en sus compras en tiendas de comercio electrónico antes de pasar por caja (checkout) donde paga.

Carrito abandonado

Si un usuario abandona la web una vez ha metido algún producto en el carrito, ese carrito se llama carrito abandonado. Pero al contrario que en un centro comercial al uso, en una tienda de comercio electrónico podemos «perseguir» a nuestro usuario para que termine de comprar lo que no acabó de comprar en su momento. Esto es una de las formas de ejecutar lo que se conoce como remarketing — a lo que pronto le dedicaremos un artículo.  

Comunidad

La comunidad que se genera en torno a una web de comercio electrónico es la comunidad que se congrega en relación a cualquier otra plataforma. Dicha comunidad sigue a esa marca porque ambas comparten intereses comunes que se reflejan en las comunicaciones de la marca con sus clientes — y de los clientes con sus marcas favoritas. La marca comparte sus experiencias y los clientes comparten las que viven en torno a dichas marcas, interactuando y comunicándose constantemente.

Consumer-to-consumer (también C2C)

Consumer-to-consumer es el tipo de comercio que se produce entre dos consumidores. Lo que conocemos de toda la vida como «segunda mano».

Conversión

«Conversión» es, según el diccionario, el cambio de una cosa en otra. Así que básicamente, cuando hablamos de conversión, hablamos de estrategias comerciales que permiten que nuestro público haga una acción clave que los convierte en otra cosa. Por ejemplo, mediante el clic en el botón de «Me gusta» de nuestra fan page de Facebook, un usuario normal pasa a ser — se convierte — en nuestro seguidor: ahí se ha producido una conversión.

CRM

Acrónimo de Customer Relationship Management, sirve para indicar el modelo respectivo de administración que cada organización sigue en su trato con los clientes, basado en su más completa satisfacción. CRM también indica el tipo de software necesario para facilitar la implementación de este modelo.

Cuenta privada

En un sitio web de comercio electrónico, lo lógico es que cada usuario pueda tener una cuenta privada a la que acceder mediante el ingreso de sus credenciales (usuario y contraseña). Así, el usuario tendrá un lugar privado y personal — debidamente blindado, además, con las medidas de seguridad apropiadas (v. SSL) —  en el que poder registrar sus transacciones, descargar facturas, pagar, etc.

CX (también Customer Experience)

La Customer Experience (CX) es la totalidad de las experiencias que un cliente tiene en relación a una marca desde que conoce su existencia por primera vez hasta que la adopta en su vida… o incluso la rechaza fuera de ella. Es el desarrollo del proceso de esa relación que el cliente tiene con la marca, no reduciéndose a un cúmulo de datos concreto en un momento específico en el tiempo sino a la suma de las diferentes experiencias de nuestros usuarios — y de los diferentes estados de ánimo que éstas le causen.

E.

eCommerce

El comercio electrónico o eCommerce (electronic commerce, en inglés) es la compra y venta de bienes y servicios a través de Internet usando como forma de pago medios electrónicos.

eWOM

Electronic Word of Mouth (eWOM) es el «boca a boca» tradicional aplicado a las nuevas tecnologías digitales, de modo que se convierte en «boca a boca electrónico». El «boca a boca electrónico» se concentra en la comunicación personal expresada ésta a través de los contactos bilaterales de los que día a día pasan miles de millones en Internet. A pesar de que ahora se haga por canales electrónicos, el «boca a boca» es el tipo más viejo — y efectivo — de marketing que aún a día de hoy se conoce.

F.

Front-end (también front-office)

El front-end de una web de comercio electrónico es lo que ven los usuarios y con los que éstos interactúan directamente en el proceso de compra de los productos y servicios por ese eCommerce ofertados.

I.

Infoproductos (también productos digitales)

Productos que pueden ser descargados — y por tanto consumidos — a través de Internet.

  • Música
  • Películas
  • Vídeos
  • Apps
  • Módulos educativos…

K.

Key Performance Indicators (también KPIs)

Indicadores clave del desempeño. ¿De qué desempeño? Del de tu negocio, claro 🙂 Un KPI es cada indicador numérico que le darás a cada uno de los procesos clave de tu negocio que puedan ser medidos. Son estadísticas, pero estadísticas concretas que tú — que has de ser el que mejor conozca tu negocio — has de conocer mejor que nadie. Estos KPIs arrojarán información que, más tarde, puedes analizar y contrastar con tus previsiones iniciales para saber cuán bien está yendo tu negocio.

Keywords (también palabras clave)

Las keywords (o palabras claves) son los términos que tus usuarios introducirán en buscadores como Google para encontrarte. Piensa que es lo que uno de tus potenciales clientes habría de escribir en Google para encontrarte: ¡Ponte en sus zapatos! Imagina, por ejemplo, que es lo que hace tu usuario cuando quiere encontrar zapatos en línea o ropa o un tipo de restaurante en concreto… Todos ponemos cosas en Google para las que queremos encontrar respuesta cercana e inmediata… De tener una zapatería, ¿no te gustaría que tu negocio apareciere listado en primera posición en Google cuando un usuario introdujere «zapatos» como término de búsqueda? Más de un 95% de usuarios que buscaren «zapatos» acabarían en tu web! ¡Y eso sería maravilloso para el crecimiento de tu negocio!

Ibai Fernández

Una estrategia de keywords (o estrategia de palabras clave) es fundamental para cualquier web… ¡cuánto más para una de comercio electrónico!

L.

Landing page

Una landing page es una página web enfocada en conseguir que sus visitantes realicen una acción concreta convirtiéndose en clientes o, cuanto menos, en leads (v. lead).

Llamada a la acción (también call to action — CTA)

Una «llamada a la acción» es un elemento de la estrategia de tu web de comercio electrónico que trata de atrapar la atención de tu usuario e invitarle a realizar alguna acción. Suelen caracterizarse por un diseño que las diferencia del resto de la página web en la que se encuentran, titulares que provocan un inmediato interés y botones llamativos que nos invitan a hacer clic.

Lead

Un lead es todo contacto que ha manifestado algo de interés en nuestra oferta y/o que nos ha dejado algo de información a través de alguno de nuestros canales, de modo que ha formado a pasar parte de nuestro CRM y ahora podemos contactarlos para establecer con ellos tácticas de remarketing. Suelen clasificarse por su temperatura, de modo que los leads calientes serán los que más posibilidades tengan de convertirse finalmente en nuestros clientes.

M.

Marketplace

Un marketplace es un tipo de web eCommerce en el que una multitud de proveedores satisfacen a una multitud de usuarios. Generalmente, el valor agregado que ofrece cada marketplace es relativo al tipo de producto o servicio que comercializa — en el caso de los marketplaces de nicho — si bien es común a todos ofrecer información adicional acerca de los productos y servicios que comercializa así como permitir la operación de pago y asumir la de logística.

mCommerce

El mCommerce es el comercio electrónico que se realiza a través de dispositivos móviles como smartphonestablets. Y es que a día de hoy es muchísimo mayor el consumo de Internet que se realiza a través de estos dispositivos que a través de ordenadores de sobremesa y laptops. Es por ello importante que nuestra web de comercio electrónico esté debidamente habilitada para poder que el usuario pueda hacer uso de ella desde sus dispositivos móviles implementando correctamente el sistema AMP en nuestra web.

Multicanalidad

El comercio multicanal es aquel que le ofrece la posibilidad al usuario de hacer sus comprar utilizando diferentes canales como ordenadores, teléfonos móviles — tal vez a través de apps, además de a través de la web —, call center, sucursales, a través de otros marketplaces…  permitiendo, en cualquier caso, una integración de los diversos canales de modo que el usuario tenga la posibilidad de adquirir productos o servicios donde quiera que esté y tal y como se le antoje en cada ocasión. La multicanalidad generalmente viene acompañada por n incremento de nuestras ventas y de nuestra comunidad online.

P.

Pasarelas de pago (también plataformas de pago)

Son los aplicativos de las web de comercio electrónico que permiten el procesamiento rápido, sencillo y seguro de los cobros y los pagos de los productos o servicios adquiridos por los usuarios. En estos cobros y en estos pagos suelen intervenir tarjetas de crédito o de débito, si bien existen plataformas de pago como PayPal que permiten pagar a partir del saldo que uno tiene en la cuenta — saldo que se puede alimentar por tarjeta de crédito o débito o, por ejemplo, cobrando, precisamente, a través de PayPal a otros usuarios. Cobras por PayPal, pagas por PayPal. Si quieres saber más, infórmate en el siguiente enlace sobre métodos de pago para comercio electrónico.

R.

Remarketing

Te ha pasado alguna vez que buscaste algo en Internet y, de pronto, toda la publicidad que comenzabas a ver era sobre esa misma cosa que habías buscado? Eso es remarketing, el sistema de creación de anuncios personalizados en relación al que ha sido el comportamiento previo de cada usuario (las páginas que visitaron, los enlaces en los que hicieron clic, las páginas «megusteadas» en redes sociales… Su principal uso es alcanzar de nuevo al usuario que no concluyó el proceso de compra — o la que fuere la conversión esperada. El remarketing, en definitiva, lo que consigue es recordar y volver a ofrecer los productos o servicios por los que un cliente potencial se ha interesado ya previamente.

Responsive

Se dice que un diseño es responsive cuando se adapta perfectamente a todos los dispositivos desde los que se acceda a dicho diseño. Es decir, si tu web de comercio electrónico se ve igual de bien en un ordenador, en una tablet y en un smartphone, entonces puedes decir que tu diseño es 100% responsive.

RGPD

Reglamento General de Protección de Datos, la regulación más contundente y protectora que ha existido hasta día de hoy en material de regulación y protección de datos de carácter personal. Es europea, pero como Internet es global, hay que respetarla. Igualmente, ha servido para encender una mecha que ha conseguido que muchos países — incluido Ecuador, donde la publicación de la Ley de Protección de Datos está prevista para 2020 — se suban a la tendencia de pedir más privacidad y seguridad para que los datos que el usuario pone a disposición de cada negocio online que visita sean debidamente cuidados y protegidos.

ROI (Return of Investment — también retorno de inversión)

El ROI (Return On Investment) es el medidor principal del rendimiento obtenido a una inversión concreta. El ROI responde a la fórmula:

ROI = (Beneficios – Inversión)
____________________

Inversión

S.

SEO

Acrónimo de Search Engine Optimization, esto es, optimización para motores de búsqueda. ¿Y qué es la optimización para motores de búsqueda? La forma de conseguir que Google se fije en ti, te ponga en sus listas y, con un poco de suerte y muchísimo trabajo, conseguir que aparezcas en el número 1 en relación a las palabras clave (keywords) de tu interés. En definitiva, el SEO es una mezcla de factores que consiguen mejorar la visibilidad de una web en relación a las diferentes formas de encontrarla a través de un buscador, sin pagar a éste para aparecer en posiciones de privilegio.

T.

Test A/B (también A/B testing

Los tests A/B son una herramienta mercadológica que nos permite probar dos variantes de una misma acción, de modo que — mediante el contraste de la información obtenida — podamos analizar los resultados, definir qué es más conveniente en relación a nuestras intenciones y, finalmente, aplicar dichas conclusiones. Aunque puede usarse para todo tipo de contenido, son tests popularmente realizados en campañas de redes sociales, de mail marketing y en landing pages.

U.

UI (también User Interface)

Literalmente, las diferentes pantallas con las que el usuario interactúa en cada aplicativo digital concreto (ya sea una app, una web o cualquier otra clase de software).

Usabilidad

La usabilidad es la cualidad de la web que es sencilla de manejar, intuitiva, accesible, que permite la fácil lectura de los textos, que carga y descarga rápidamente la información de modo que permite mucha agilidad en su manejo, que presentan funciones y menús sencillos — o, cuanto menos, sencillos de entender —, de modo que la satisfacción del usuario es amplia.

User’s Custom Journey

El User’s Custom Journey es el compendio inclusivo de experiencias completas que los clientes atraviesan cuando interactúan con una empresa y su(s) marca(s). El User’s Custom Journey es, además, una herramienta que nos permitirá ver y documentar la experiencia completa de ser un cliente, consumidor o usuario de nuestra marca, de nuestro negocio, de nuestros productos y servicios.

UX (también User Experience)

El conjunto de la experiencia que tiene un usuario utilizando un producto, un servicio, un canal digital, una marca… especialmente en términos de sencillez, eficacia y satisfacción.

W.

WOM (Word-of-Mouth — también boca a boca)

Tradicional paso de información de una persona a otra y, en definitiva, la mejor forma de promocionar un negocio que ha existido y existirá.

«Un cliente feliz y satisfecho tiene el poder de influenciar a un sinnúmero de escépticos.»

Esto lo dice George Silverman, psicólogo de Harvard y pionero del Word of Mouth Marketing (WOMM), una metodología mercadológica que invita a los negocios y a sus marcas a entablar un diálogo continuo con sus usuarios más frecuentes con la intención de convertirles en influencers de sus productos.

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